中國聯合網絡通信有限公司吉林分公司(以下簡稱吉林聯通)負責為客戶提供移動通信、固定電話、寬帶業務、多媒體通信、數據業務和綜合信息業務。公司堅持“以人為本”的發展思想，加快全面數字化轉型，建立以客戶體驗為中心的服務模式，對外打造服務品牌，對內完善服務體系，努力成為消費者信賴的全業務通信運營商，全心全意為客戶提供優質的網絡和真誠的服務。

目前，全省共有9家地方分行、40家縣(市)分行。截至2021年上半年，全省用戶規模已達到1800萬，業務范圍涵蓋手機、固定線路、寬帶、數據和綜合信息服務。所有城區、縣城、校園、3A級以上景區、發達鎮村、高鐵、機場高速等場景均實現了4G連續覆蓋。加快5G網絡建設和部署。截至6月，已開通5G基站1941個，全省9市核心城區和部分一般城區已形成連續覆蓋。全省百兆及以上寬帶占比已達到92.1%，預計較2020年底增長0.5%；2億及以上寬帶占比76.3%，較2020年底增長3.8%。

吉林聯通堅持以提升客戶感知為導向，踐行“一切為了客戶、一切為了一線、一切為了市場”的指導思想，從深化行業作風建設、解決社會關注熱點問題入手，強化服務監管運行機制保障，進一步完善客戶投訴響應流程，建立發現問題、分析根源、解決問題、評價經驗的閉環管理體系，加強規范運營和業務管理，杜絕違規侵權行為，切實維護客戶合法權益。同時，持續夯實公司基礎服務能力，有效提升服務質量，推動服務向數字化、智能化、集約化轉型?，F將2021年上半年服務質量狀況公告如下:

對外開放服務承諾

推動實施“我為群眾辦實事”行動計劃，再次升級服務。5月17日，“五大服務承諾+十大服務行動”正式發布，涉及家庭寬帶、政企專線、營業廳、中國聯通APP、10010熱線五大服務板塊。推出家庭寬帶網絡檢測、老年、殘疾、跨域、高星級客戶經理等十大服務行動。上半年共檢測家庭寬帶網絡22455個；客服熱線老年人一鍵獲取人工服務60萬人次；全省93家營業廳設置愛心座椅，為老年人提供健康碼輔助、代客取號、現金支付、票據打印等人性化“服務”。

1.完善客戶體驗評價體系

聚焦數字化轉型要求，聚焦客戶體驗，完善端到端客戶體驗洞察與防范體系。促進公司服務能力的全面提升。上半年對客戶反映的流量暢通、在線業務處理、業務訂購等熱點問題進行綜合治理，工信部綜合滿意度評價達到84.04分，居行業第一。

2.提高在線客戶的認知

聚焦熱點和口碑場景，從網絡覆蓋、穩定性等五個方面開展匠心網絡專項推廣行動，提升全省4G網絡覆蓋率，著力解決27.8萬戶居民小區深度覆蓋問題，將口碑場景覆蓋達標率從93%提高到96%。聯通電信完成了31個縣26073個社區4G網絡的建設和共享，提高了4G的覆蓋率，大大提高了市縣市的深度覆蓋和農村的廣泛覆蓋。寬帶網絡方面，上半年新增FTTH端口7.6萬個，占比96.1%，推進千兆部署。增加了652個千兆接入社區和38，200個千兆端口。

3.貫徹國家電信服務政策

一是全面落實5G服務質量提升要求，做好高、中、低套餐上架銷售，設置4G套餐查詢處理入口，做到無隱瞞，保障用戶選擇權。嚴格落實“四提醒”機制。當客戶在實體營業廳、網廳、聯通APP等渠道申請或變更5G套餐時，會提醒到位，并在聯通APP設置5G專區，方便用戶使用。二是按照工信部要求，認真落實“攜號轉網”具體工作，確?？蛻簟皵y號轉快用好”。三是落實國家提速降費政策，開展“提速利企”工作。通過提速不提價，增強了用戶使用感知，企業寬帶和專用互聯網接入平均資費降低5.31%。

4.全力服務數字吉林建設

持續開展“云-光-智企業”企業上云專項行動和“商務樓宇數字化深耕”專項行動，為客戶提供數百款專業級工業應用產品，滿足不同層級企業上云需求。上半年，我們為1059家企業提供了云上服務，通過基礎通信和創新應用的融合，助力中小企業客戶的數字化轉型升級。

5.加強疫情期間的信息通信服務保障

吉林聯通全力保障疫情期間服務暢通

通過信息安全工作，以實際行動踐行中央企業社會責任，堅決與吉林省委、省政府同頻共振。組建由各級領導組成的防疫隊伍，積極協助黨政機關、重點客戶和疫情防控部門，優質高效保障溝通暢通，做好應急再保險和信息保障，為重點客戶和重點群體提供不間斷服務，安全有序開展生產經營，以實際行動切實踐行央企社會責任。

6.提高服務便利化水平

推進服務智能化，打造客服“一鍵式”解決能力和熱線全業務受理，解決合同續簽、開機關機、線上業務、流量套餐辦理、增值業務辦理等線上一鍵式解決方案。隨著互聯網在線服務的推廣，中國聯通APP服務更新換代，在線自助服務占比60.39%，預計較去年底增長10%。

隨著國家經濟轉型和消費升級的不斷推進，吉林聯通堅持把“消費讓客戶放心、服務讓社會滿意”作為工作的出發點和落腳點，積極履行社會責任，加快公司全面數字化轉型步伐，在轉型中提升質量、強化服務，積極推動各項服務舉措有效落實，推動各行業和全社會信息化建設，讓廣大人民群眾共享電信改革發展成果。

企業聲明:本通知內容客觀、真實、準確

中國聯合網絡通信有限公司吉林省分公司

來源:吉林日報