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        網絡炒作

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        中國聯合網絡通信有限公司吉林分公司2021年上半年電信服務質量報告
        • 2021-08-26 14:18

        中國聯合網絡通信有限公司吉林分公司(以下簡稱吉林聯通)負責為客戶提供移動通信、固定電話、寬帶業務、多媒體通信、數據業務和綜合信息業務。公司堅持“以人為本”的發展思想,加快全面數字化轉型,建立以客戶體驗為中心的服務模式,對外打造服務品牌,對內完善服務體系,努力成為消費者信賴的全業務通信運營商,全心全意為客戶提供優質的網絡和真誠的服務。

        目前,全省共有9家地方分行、40家縣(市)分行。截至2021年上半年,全省用戶規模已達到1800萬,業務范圍涵蓋手機、固定線路、寬帶、數據和綜合信息服務。所有城區、縣城、校園、3A級以上景區、發達鎮村、高鐵、機場高速等場景均實現了4G連續覆蓋。加快5G網絡建設和部署。截至6月,已開通5G基站1941個,全省9市核心城區和部分一般城區已形成連續覆蓋。全省百兆及以上寬帶占比已達到92.1%,預計較2020年底增長0.5%;2億及以上寬帶占比76.3%,較2020年底增長3.8%。

        吉林聯通堅持以提升客戶感知為導向,踐行“一切為了客戶、一切為了一線、一切為了市場”的指導思想,從深化行業作風建設、解決社會關注熱點問題入手,強化服務監管運行機制保障,進一步完善客戶投訴響應流程,建立發現問題、分析根源、解決問題、評價經驗的閉環管理體系,加強規范運營和業務管理,杜絕違規侵權行為,切實維護客戶合法權益。同時,持續夯實公司基礎服務能力,有效提升服務質量,推動服務向數字化、智能化、集約化轉型?,F將2021年上半年服務質量狀況公告如下:

        對外開放服務承諾

        推動實施“我為群眾辦實事”行動計劃,再次升級服務。5月17日,“五大服務承諾+十大服務行動”正式發布,涉及家庭寬帶、政企專線、營業廳、中國聯通APP、10010熱線五大服務板塊。推出家庭寬帶網絡檢測、老年、殘疾、跨域、高星級客戶經理等十大服務行動。上半年共檢測家庭寬帶網絡22455個;客服熱線老年人一鍵獲取人工服務60萬人次;全省93家營業廳設置愛心座椅,為老年人提供健康碼輔助、代客取號、現金支付、票據打印等人性化“服務”。

        1.完善客戶體驗評價體系

        聚焦數字化轉型要求,聚焦客戶體驗,完善端到端客戶體驗洞察與防范體系。促進公司服務能力的全面提升。上半年對客戶反映的流量暢通、在線業務處理、業務訂購等熱點問題進行綜合治理,工信部綜合滿意度評價達到84.04分,居行業第一。

        2.提高在線客戶的認知

        聚焦熱點和口碑場景,從網絡覆蓋、穩定性等五個方面開展匠心網絡專項推廣行動,提升全省4G網絡覆蓋率,著力解決27.8萬戶居民小區深度覆蓋問題,將口碑場景覆蓋達標率從93%提高到96%。聯通電信完成了31個縣26073個社區4G網絡的建設和共享,提高了4G的覆蓋率,大大提高了市縣市的深度覆蓋和農村的廣泛覆蓋。寬帶網絡方面,上半年新增FTTH端口7.6萬個,占比96.1%,推進千兆部署。增加了652個千兆接入社區和38,200個千兆端口。

        3.貫徹國家電信服務政策

        一是全面落實5G服務質量提升要求,做好高、中、低套餐上架銷售,設置4G套餐查詢處理入口,做到無隱瞞,保障用戶選擇權。嚴格落實“四提醒”機制。當客戶在實體營業廳、網廳、聯通APP等渠道申請或變更5G套餐時,會提醒到位,并在聯通APP設置5G專區,方便用戶使用。二是按照工信部要求,認真落實“攜號轉網”具體工作,確??蛻簟皵y號轉快用好”。三是落實國家提速降費政策,開展“提速利企”工作。通過提速不提價,增強了用戶使用感知,企業寬帶和專用互聯網接入平均資費降低5.31%。

        4.全力服務數字吉林建設

        持續開展“云-光-智企業”企業上云專項行動和“商務樓宇數字化深耕”專項行動,為客戶提供數百款專業級工業應用產品,滿足不同層級企業上云需求。上半年,我們為1059家企業提供了云上服務,通過基礎通信和創新應用的融合,助力中小企業客戶的數字化轉型升級。

        5.加強疫情期間的信息通信服務保障

        吉林聯通全力保障疫情期間服務暢通

        通過信息安全工作,以實際行動踐行中央企業社會責任,堅決與吉林省委、省政府同頻共振。組建由各級領導組成的防疫隊伍,積極協助黨政機關、重點客戶和疫情防控部門,優質高效保障溝通暢通,做好應急再保險和信息保障,為重點客戶和重點群體提供不間斷服務,安全有序開展生產經營,以實際行動切實踐行央企社會責任。

        6.提高服務便利化水平

        推進服務智能化,打造客服“一鍵式”解決能力和熱線全業務受理,解決合同續簽、開機關機、線上業務、流量套餐辦理、增值業務辦理等線上一鍵式解決方案。隨著互聯網在線服務的推廣,中國聯通APP服務更新換代,在線自助服務占比60.39%,預計較去年底增長10%。

        隨著國家經濟轉型和消費升級的不斷推進,吉林聯通堅持把“消費讓客戶放心、服務讓社會滿意”作為工作的出發點和落腳點,積極履行社會責任,加快公司全面數字化轉型步伐,在轉型中提升質量、強化服務,積極推動各項服務舉措有效落實,推動各行業和全社會信息化建設,讓廣大人民群眾共享電信改革發展成果。

        企業聲明:本通知內容客觀、真實、準確

        中國聯合網絡通信有限公司吉林省分公司

        來源:吉林日報


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