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              從“客服智能”到“推智能手”,快遞業務為企業搭建了一架性能直升機
              • 2020-09-18 00:55

              本文來自:中央信息網

              隨著科技的發展,智能化升級已經成為一個響亮的口號,人機一體化、數字化管理的智能化客戶服務已經成為未來發展的主旋律。

              目前市場上的機器人客服主要是售后,主要幫助企業處理重復咨詢,降低人工成本。但是,在日益激烈的市場競爭環境下,企業僅靠“降本”是必然無法脫穎而出的。通過智能工具提高推手效率,直接提振企業收益,無疑是長遠發展的關鍵。

              為了解決行業痛點,快遞業務提出了“智能推手”

              縱觀售前推手的現狀,不難發現影響推手效率和客服轉化率的核心因素在于有限的人工精力:客服經常被大量無效對話打擾,精力分散,效率下降,導致核心優質客戶因無法及時跟進而流失,轉化率難以提高;客服精力的集中是有限的,不可能長期保持最佳工作狀態。精力和工作效率會隨著工作時間而下降;無法24小時在線,即使安排夜班也難以監管,客服狀態不穩定,容易疲勞困倦,效益難以保證。

              如果問題沒破,性能呢?為了解決上述行業痛點,提高企業整體推手效率,快商通提出“智能推手”概念,將推手團隊從繁瑣的工作中解放出來,將更多的時間花在戰略布局和線索轉化上,提高企業推手的投資回報。

              基于自然語言處理、知識地圖等技術,快遞業務打造了智能客服云平臺,包括智能推送器客服系統、模擬推送器客服機器人、智能答疑機器人、網絡電話回撥系統、工單系統等產品,旨在幫助企業打通【推送器發貨→售前接待→銷售轉型→客戶管理→售后服務】等推送器閉環管理解決方案。通過智能服務前端+數據中心推送器診斷能力,為企業整合推送器引擎,提升智能推送器的價值。

              快遞業務董事長肖龍源堅信,人工智能技術在降低成本、提高效率方面具有無限潛力。未來,促進業務增長的核心變量將是技術創新。作為提升企業效益的關鍵環節,售前咨詢和推手轉型是必然趨勢。

              突破傳統界限,打造更智能的機器人客服

              大多數人對智能推送器的質疑在于機器人客服技術能否成熟和商業化。畢竟來之不易的高成本流量是不能丟的。

              誠然,傳統機器人給人留下了“智障”、“呆板”的印象,但2012年左右,深度學習算法的突破為智能客服帶來了技術上的質的飛躍?;谏疃葘W習的知識圖譜推理模型,系統可以跳出“匹配類”對話的局限,模仿人腦神經元之間的傳遞,進行更精確的信息處理。

              快尚通堅信,以知識地圖技術為核心的智能客服,能讓對話更自然,更接近真實的對話狀態。為此,Fast Business成立了Kriston AI Lab技術研究實驗室,并在公司首席科學家、國際語音通信學會首任中國主席李海洲院士的領導下,開始打造新一代機器人客服:

              Quickcom仿真pushers客服機器人,以知識圖譜+多意圖識別能力為核心,集成了糾錯、句法分析、語義分析、NER、多輪對話等多種自然語言處理技術。,提高了對話的智能性,實現了客服機器人對話自然度和回復滿意度的大規模提升。

              目前快商通模擬推送員的客服機器人可以獨立識別同一意向的不同表達,業務水平可以達到高級客服的85%,意向識別準確率比關鍵詞匹配提高25%。在民營醫療、教育培訓等服務行業,快遞業務的問答知識庫最大,對話場景覆蓋率高達90%。

              3個領先優勢,不可復制的推手來幫助

              主導效應:人機合作,推動價值最大化

              快尚通以賦予企業最大化推客價值為切入點,開發了一款具有獨立推客的模擬推客客服機器人,旨在以人機合作的方式從前端咨詢中釋放人工客服,將寶貴的精力用于游客轉化,提高企業整體推客效率。

              快速商務模擬推送機器人可實現24小時獨立推手接收。通過準確識別訪問者的意圖,智能匹配最佳語音,客戶轉化率比人工提高了10%;基于人機合作的新型接待模式可以幫助企業節省80%的人工成本,提高100%的效率。

              領先穩定性:保持企業客戶服務的底線更安全、更放心

              快商通智能推送客服系統SLA不低于99.99%,保證持續運營,不斷線??梢缘钟罅髁康腄Dos攻擊,5s內發現惡意請求,10s內快速攔截攻擊。據了解,運通商通是國內少數幾家在安全性和穩定性方面能夠達到中國信息通信研究院滿分評級的廠商之一。

              行業領先經驗:11年深度培育,服務36萬用戶

              經過11年穩定的業務積累,快商通可以在醫療、教育、電子商務等領域長期站穩腳跟。

              在醫療領域,快傷通Pusher解決方案已在美萊集團、宜興集團等民營醫療頭機構實施,平均節省人工成本80%以上,對話轉化率提高30%。

              在教育領域,涵蓋課程咨詢、售轉售、售后答疑、推陳出新等業務場景的一站式智能教育推送解決方案,成為新華教育、達娜教育、微博英語轉化率的助推器。

              此外,快遞業務的業務還涵蓋房地產、裝修、金融、企業服務等領域。到2020年,已服務超過36萬企業用戶,與中國郵政聯手打造標桿案例,成為行業參考典范。

              創新行業,不要忘記企業的責任

              智能客服已經進入深化用戶推手需求,打造平臺級產品生態的后半段。相信快遞業務將繼續以技術創新帶動客服行業升級,以用戶需求匹配度為核心不斷打磨業務鏈,為用戶提供智能推送器閉環管理解決方案,為推送器的價值和業務增長提供助力。

              然而對于快遞業務來說,故事遠非如此。

              快運商務傳播董事長肖龍源設定了“用技術和產品服務30億用戶”的企業愿景。他認為,每個科技企業都應該肩負起振興工業經濟、建設美好社會的使命。

              為此,快遞商通積極參與各項社會標準化建設事業。2019年初,快商通與中國國家標準化研究院達成合作,成為中國自然語言處理技術標準化研究基地和聲紋識別技術標準化研究基地的唯一承包商。啟動了金融、安全、醫療等領域自然語言處理技術和聲紋識別技術的行業標準化研究,促進了我國人工智能產業健康有序發展。

              快商作為國家領先的科技企業,關注國家,用科技回報社會。2020年新冠肺炎爆發肺炎期間,快尚通向有需要的醫院和企業免費推出了智能肺炎咨詢機器人,并結合智能客服云平臺,幫助中小企業快速構建在線推送系統,減少疫情損失。企業大愛,科技可以成為戰爭疫情的有力武器??靷ㄖ悄芊窝鬃稍儥C器人是我國第一批通過人工智能產業發展聯盟“智能疫情防控機器人(在線)”評估的同類產品,被選為工信部支持疫情防控的人工智能平臺。疫情期間,快傷通智能肺炎咨詢機器人為近400家企業提供免費接入,接待咨詢2100多萬人次,覆蓋30+地區1000萬人次,被中國日報、中國網報道,網絡曝光度超過200w..

              正如快遞業務董事長肖龍源所認為的,企業存在的唯一價值就是解決社會投訴,用人工智能技術解放生產力,解放人的體力和腦力,最大限度地解決社會投訴??爝f業務鏈接,以提高生產效率和降低業務成本為重點,幫助政府解決社會痛點,給人類生活帶來安全和便利。

              我期待生成更強的生命力和創造力!


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